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保险行业新渠道发展现状与电销管理模型

2020-01-31 16:25:59 分类:保险知识    

  保险新渠道发展的未来趋势

  当今中国保险业的改革手段是什么?第一是文化道德,中国保监会召开保险文化建设工作会议,会议提到要从保险文化道德上对保险行业的发展打根基。第二是法律制度,《保险稽查审计指引》、《机动车辆保险理赔管理指引》、《人身保险业务经营规则》等,这对保险业的发展来说具有深远而重要的意义。第三是科学技术,比如12378保险消费者投诉维权热线,还有保险业的信息化建设。这些对保险新渠道又有什么影响呢?保监会引导和鼓励市场主体加强对新渠道、新模式的探索,促进电话销售、网络销售等新型销售模式的发展,探索保险销售专业化进程,推动车险代理销售向专业化转变,研究银行保险专业化发展的路径。保监会提高了中介准入门槛,暂停区域性保险代理公司及其分支机构设立许可,也就是大中介的概念。大中介没有信息化是做不了的,而且要有很好的信息系统的支撑。个人代理人这种营销体制已经走到了一个十字路口,再走下去已经非常艰难。新渠道是一个亮点,每年增长是50%以上的速度。我国车险电销保费收入占财险总保费收入10%以上,日本和韩国达到20%-30%,因为他们发展得早,我们的发展速度非常快,赶上它应该说不会太慢。

  移动互联网带领企业信息化进入新篇章

  青牛不是一个保险业的专家,我们也没有试图当过保险业的专家。那么我们要做什么?人类的身子有了,腿有了,感觉神经有了,大脑怎么办?这就需要信息化的行家和传统业界的精英,大家共同来组织东西。前两天在中美高峰论坛我发言讲了一个问题,美国历经100年的工业革命至今,所形成的管理经验因此而带来了管理软件,这是中国软件到今天为止不能超越美国的唯一原因。并不是美国的软件有多么高明,是它经过多少年的工业革命所得到的经验值,所提炼出的这种物理模型,进而进化到数学模型,这是我们没办法超越最根本的原因。今天IBM的东西也好,甲骨文的东西也好,我们没办法超越他,原因在这儿,并不是我们的软件能力不行。你到美国很多大公司去看,很多编程序的人还是中国人。我们在这个时候发现,我们做工程师的多,做领袖的少,就是我们缺乏知识链的高端人才。今天在座有很多是保险业的精英,在这个时候你能不能拿出方案,拿一个理念出来,说我今天能够做一个在互联网时代、在21世纪新经济(310358,基金吧)时代,搞出一个保险业里面没有的信息化创新方案出来,你可能就在一夜之间超越了很多公司。

  助力中国保险新渠道多元化发展

  所谓保险新渠道的建设和运营,在我们理解,主要指的是有别于传统保险渠道而言的,目前,可能主要指的是电销和网销。工欲善其事,必先利其器,作为电销的一个核心平台建设,就显得尤为重要。作为构建整个电销平台来讲,从目标上来讲,无外乎以下三个方面:一个是降低建设和运营成本,这是最重要的;另外,提高总体的运营效率;最终是为了规避投资和管理风险。随着业务量的逐步扩张,分布式加盟如何得到统一的管理,某一个地域如果有相应的电销需求,构建相应的呼叫中心平台,但是随着业务量的扩张,集约化显得非常重要,加盟的管理方式如何得到统一的管理。与此相对应的是,投诉如何及时处理。更为重要的,随着业务量逐步扩张,坐席数增加,IT人员也逐步增加,如何规避运营成本持续上升。最后一点是资源如何统一调度。我们认为电销和传统的保险渠道有一个非常大的不同在于,用户数据原先是集中在销售代理手中,而电销最显著的特点是用户数据、业务数据全都在系统,由公司、企业集中的管理,这些资源如何来统一调度、统一使用,这可能也是困扰整个平台的非常重要的一点。

  保险新渠道的实践与探索

  现在保险营销面临的最大问题之一是传统广告的边际效应在递减。目前的投放效果难以计量,很难计算投产比,而电销广告的预算又是相当大。前段时间,我们和日本某保险公司的直销部门交流,他们也很早开始做这个业务,然后发现电话销售一直不能盈利,一直亏损,想了很多办法,包括提高运营效率、采用新技术等各方面,后来他们换了这个领域的CEO以后,用了一招技术含量不是很高、但是立即见效的策略。很简单,他把广告给停了,停了3个月以后,他发现业务并没有明显下降,但是马上有利润。所以这说明了一个什么问题呢?就是我们在电台、在报纸上投放的电销广告,它的投产比到底怎么样,很难得到一个精确的计算。另外,在我们投放的过程中,同渠道、同内容、同时段的电销广告战甚嚣尘上。很多私家车主在上班、下班中经常会听到几家保险公司轮流播广告,这些广告内容都差不多。这样的广告到底能起到多大的作用?我们保险从业者非常有智慧,还是能想出办法让它有效果。

  电销坐席行为与绩效管理报告

  呼叫行业是有共性的。但银行外呼的成功率能做到17%-18%,而保险外呼的成功率是千分之几。我见过有500%流失率的保险电销中心,每一个人流失对中心业绩带来的影响从2000元到8000元不等,我没有算机会成本,这是实际投入。在如此高流失、高成长性的要求下,咱们到底能做什么。呼叫中心的70%为女性,女性就有特征了,我不是说女人多了就是问题,男人多了同样是问题,单一性别的组织足够大的时候,就会出现特殊的问题。针对1988年到1994年出生的这一群人的了解不够充足。随便找一个新入职的电销中心员工,让你跟他交流,你很难明白他想干嘛。针对这一人群,如何管理?还有各级的管理人员,他们真正能够获得多少科学性的支持、管理上的这种支持。还有一点是非技能类体系的建设,非技能类的是员工的态度、文化、情绪稳定性、服务意识、说点实话,这些东西很少有人去做成一个体系,它是一个培训体系。

  虚拟化解决方案提升质量及绩效管理

  针对现在呼叫中心所面临的挑战,现在的顾客越来越挑剔,所以我们要在企业内部提供许多接触点,包含网络呼叫中心以及门市站点。可是面对这么多的接触点,以及要求越来越高的客户,我们怎么样把握住每一个互动行为,让这样的互动行为变成是客户对我们企业所提供的产品、服务有一个信赖感,这会变成我们在现在越来越艰巨的环境里所面临的极大的挑战。面对这样的挑战,企业需要一个全局的人力资源优化的管理平台,使用技术的手段来面对这样的一个服务的挑战。针对这样的服务挑战,在应用层面来讲,运营主管可能会关注的是,怎样降低运营成本;IT主管可能会关注,针对这样的系统支撑,怎样处理集中管理、分散部署,针对多媒体、多渠道、多地点的解决方案。所以我们需要提供集中录音、虚拟服务以及虚拟桌面的应用,来达成呼叫中心更多元的管理模式的提供。针对人力优化的企业解决方案,我们要捕捉各个接触点的信息,然后采取相应的技术方案,来留住客户。

  保险行业新渠道发展现状与电销管理模型

  保险电销不管你是新入手还是老入手,不要把它想得太复杂,任何事情都是有逻辑的。

  逻辑思维就像4PS和5PD一样,你只要抓住一个大树的总脉络,绿叶怎么添加,你怎么挥洒都可以。所以管电销要抓住核心,核心就是5PD,最基础的是产品和数据。数据代表着群体,针对不同区域的人群、不同特性的人群,以及不同收入的人性,都要区别对待。然后是通过手段、流程、技术来完成。我们看任何东西的维度不同、角度不同,往往出来的结果也是两样。

  技术创新助力保险新渠道营销

  作为我们来讲,保险新渠道也是从电销这样的一个方式来起步,在稳扎稳打做好电销的同时,进而延伸到网销、协作营销、移动互联网,以及云计算等等。严格来讲,所有的新渠道最终会形成一种协作,或者是一种互动。事实上我们作为一个平台厂家,也考虑到这种互动。我们会重新塑造联络中心的产业链,比如说如何体现运营商网络的价值、如何体现平台的价值、如何体现软件。这么多年来,我们一直作为青牛软件的核心平台供应商,在价值链的塑造上非常顺利、非常成功。我们在保险电销渠道,能在短时间内有这么大的份额,离不开这样的一个产业链。

  移动互联网时代的随身保

  随身保产品是一个基于云计算技术、面向移动互联网的社会化保险营销产品。我们相信它可以帮助保险企业实现四个转变。第一,能够极大地拓展座席与客户的沟通渠道,能够让坐席所有的资讯和所有的沟通过程,与客户之间获得直接的交互。第二,通过整合互联网上的各种媒体以及相关的技术,可以把更丰富的信息,通过新的渠道展现给用户。第三,基于移动互联网,让整个营销沟通行为,由以前的用户被动接受,并局限于特定时间和场所,变成一种随时随地的主动的沟通。第四,作为社会化媒体最主流的一个特征,它不仅仅是个云计算的平台,更是一个客户之间互相分享、交流、沟通的社区。

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